Вы купили продукт или услугу, и теперь – тьфу! – Есть проблема. Ваше кровяное давление поднимается, когда вы сталкиваетесь с препятствием, достойным «Американского воина ниндзя», чтобы получить помощь.

Какой самый эффективный и наименее болезненный путь для хорошего обслуживания клиентов? Позвоните на бесплатный номер компании? Онлайн чат? Отправить письмо? Пожаловаться на социальные сети?

Обслуживание клиентов Eroding

Если вы чувствуете снижение качества обслуживания клиентов, вы не одиноки. Фрустрация может превратить некоторых из нас с Брюса Баннера в Невероятного Халка.

Среди результатов исследования «National Customer Rage Study 2015» от Customer Care Measurement & Consulting: компании делают все правильные вещи неправильно. Например, у них есть колл-центры, но они недоукомплектованы, что вызывает жалобы на скопление.

Отчет, проведенный в сотрудничестве с Государственным университетом штата Аризона и Диалогом Direct, был седьмым с 1976 года. В последнем отчете было обнаружено, что 54 процента клиентов сообщили о проблеме с продуктом или услугой за предыдущие 12 месяцев, что на 4 процентных пункта выше 2013.

В 1976 году эта цифра составляла 32 процента.

Как так получилось?

Скотт M. Broetzmann, президент и главный исполнительный директор Customer Care, сказал, что компании направляют потребителей на самообслуживание, самый дешевый подход. Потребители были наделены технологией для выполнения рутинных задач, таких как проверка баланса счета или размещение заказа, но все может пойти наперекосяк, когда у них есть вопрос или проблема.

Г-н Broetzmann сказал, что компании иногда полагаются на «неискренние подходы», которые могут быть неприятными или бессмысленными для клиентов, для внутреннего измерения их производительности. Например, в некоторых call-центрах требуется, чтобы представитель произносил имя клиента не менее трех раз во время разговора.

Доклад, подготовленный Международным институтом управления клиентами, учебной и исследовательской организацией в 2015 году, подчеркнул этот момент.

«Когда дело доходит до выбора метрик и источников данных, нет смысла измерять что-то просто потому, что оно всегда измерялось или потому, что это последняя отраслевая тенденция», – говорится в отчете. «Использование старых подходов или источников данных и ожидание новых или разных результатов – это быстрый путь к безумию».

Почему плохое обслуживание клиентов так сводит с ума?

Это потому, что мы в конечном итоге чувствуем себя невидимыми и неуважительными, сказал в электронном письме Кит Ярроу, психолог-потребитель и профессор-эмерит по психологии и маркетингу в Университете Золотых Ворот в Сан-Франциско.

Получить утренний брифинг по электронной почте
Что вам нужно знать, чтобы начать свой день, доставлен в ваш почтовый ящик с понедельника по пятницу.

«Неуважение может вызвать ярость, потому что в самых примитивных частях нашего мозга это связано с нашим выживанием», – писала она. В те дни, когда мы были пещерными обитателями, «быть упущенным или неуместным было умереть», добавила она.

Что нас злит больше всего?

Исследование гнева потребителей показало, что почти 50 процентов респондентов сочли заявление «Ваш звонок очень важно для нас, пожалуйста, продолжайте держать», что очень раздражает, а еще 17 процентов говорят, что его следует запретить. Второе место заняли: «Это наша политика»; «В настоящее время мы помогаем другим клиентам. Ваш звонок будет отвечен в том порядке, в котором он был получен »; И “Могу ли я снова получить информацию о вашей учетной записи?”

Каковы наилучшие способы получить помощь?

Для быстрого решения небольших конкретных проблем попробуйте онлайн-чаты, сказала г-жа Ярроу. Они идеально подходят для решения таких вопросов, как промо-код или обучения, когда ваш продукт будет доставлен.

«Это не место для сопереживания или жаловаться», – сказала она.

Проверьте профиль компании Facebook или Twitter, потому что некоторые из них – опытные пользователи социальных сетей, сказал Джастин Роббинс, директор по информационным технологиям института управления клиентами. Другие эксперты, однако, заявили, что компании в основном медленно реагируют на жалобы, размещенные там, и что социальные сети должны быть в крайнем случае.

Если вы обратитесь за помощью

Запишите как можно больше деталей, например, имя человека, с которым вы говорите. Спросите, как компания отслеживает вас – это ваше имя или номер телефона, счета или номера дела? Все это может пригодиться, если вам нужно проследить, сказал мистер Роббинс. Вы можете попросить «эскалировать» вызов, который является жаргоном для желающих поговорить с руководителем.

Четко определите, что вы хотите, – сказал Ч. Уильям Кратчер, президент Национальной ассоциации обслуживания клиентов. Выделив свою проблему, дождитесь ответа. Не продолжайте говорить и повторите запрос.

Advertisements